Los empresarios sabios siempre prueban sus propios productos

Pilita Clark

Ha pasado algún tiempo desde la última vez que volé en American Airlines y, por lo que he estado leyendo sobre sus últimos aviones, es mejor así. No se debe sólo al gran número de quejas sobre los nuevos aviones Boeing 737 Max de la aerolínea: asientos tan estrechos en la cabina principal que es difícil usar un notebook; la ausencia de pantallas de video en el dorso de los asientos; y lavamanos tan pequeños en los baños que sólo puedes lavarte una mano a la vez.

Tampoco se trata de que las 156 personas en clase económica tienen dos baños tan estrechos que he oído que algunos pasajeros han tenido que hacer un gran esfuerzo para evitar quedarse atrapados adentro de ellos.

Lo más asombroso es que parece que Doug Parker, director ejecutivo de American Airlines, tal vez no haya volado en sus propios aviones, a pesar de que el nuevo diseño de cabina se va a estrenar en más de 200 de las aeronaves que su empresa usa en sus vuelos domésticos.

Un bloguero fue el primero en escribir en enero que Parker les había dicho a sus empleados que él no había estado en el avión, algunos de los cuales ya se habían lanzado dos meses antes. Los reporteros que más tarde trataron de verificar esta afirmación no llegaron a ninguna parte y cuando yo le pregunté a American me dijeron: “No damos detalles específicos sobre los itinerarios de viajes de nuestros líderes individuales.” Esto me parece raro.

A los CEO casi siempre les encanta hablar sin cesar sobre cómo usan sus productos y servicios, que es como debe ser. Si parece que usan alternativas, ¿no deberíamos seguir su ejemplo? Y la costumbre de que pruebes tus propios nuevos productos es tan común que ha adquirido su propio, y terrible, nombre: “dogfooding” o comer lo del perro. Es una frase derivada del concepto de “comer tu propia comida de perros”, jerga que se originó en la industria del software, donde se piensa que si los jefes y sus subalternos usan los bienes que producen, los clientes pueden ver que sí funcionan y los empleados pronto sabrán si no funcionan.

Uno de mis casos de estudio favoritos proviene de Rupert Soames, el nieto de Winston Churchill, que fue reclutado en 2014 para administrar la empresa subcontratista Serco, que había sido destrozada por escándalos. Como le dijo a un par de colegas míos el año pasado, él viaja regularmente por tren nocturno en un servicio de ferrocarril que Serco opera entre Londres y Escocia, y una vez tuvo una “bastante desagradable sensación de picazón” después de que habían introducido unas nuevas sábanas. Esto resultó ser el retardante de fuego en las sábanas, una irregularidad que Soames pudo detectar porque, como él explicó, en su familia “no usamos pijamas”.

Es verdad que dormir en un tren nocturno es preferible a apretarse en un asiento en clase económica. No culpo a ningún director ejecutivo por no querer viajar en la cabina de clase económica, excepto los que en realidad administran una aerolínea.

Claramente, probar tus propios productos no garantiza la lealtad de los consumidores. La semana pasada llamé a la empresa matriz de British Airways, IAG, para ver cuándo fue la última vez que su CEO, Willie Wash, voló en la cabina principal. “Willie ha volado en todas nuestras cinco marcas de aerolíneas — Aer Lingus, British Airways, Iberia, Level y Vueling — en una variedad de cabinas durante el año pasado”, me dijo la oficina de prensa, y sí, eso incluía la clase económica.

Tristemente, esto no impidió que BA cayera al antepenúltimo puesto en “Which?”, la clasificación anual de las aerolíneas de la Asociación de Consumidores. Eso no es sorprendente, dada la decisión de la aerolínea de eliminar la comida gratis en sus viajes más cortos. Pero no refuta la teoría general de usar lo que uno vende.

El modo de transporte que más uso actualmente es el Metro de Londres. Hace unos años siempre llegaba al trabajo tarde, de mal humor y sudorosa, después de haberme metido en un vagón sucio y atascado de gente que repetidas veces se detenía sin aviso en la ruta.

“¿El jefe del Metro usa esto alguna vez?”, me quejé con la pobre persona que era el corresponsal de transporte de Financial Times en ese momento.

Quizás estoy acostumbrada a los horrores del servicio, pero parece haber mejorado. Las encuestas sugieren que los pasajeros se sienten levemente más felices. ¿Y qué del director del Metro?

Durante los últimos tres años, el director de transporte de Londres ha sido Mike Brown, quien previamente había administrado el Metro. Usa el Metro “todos los días”, me dijo su oficina, a veces para llegar al trabajo y a veces para atravesar la ciudad.

Quizás sea una coincidencia que el Metro ahora parezca más tolerable, pero, en realidad, lo dudo muchísimo.